Будьте готові до того, що гості звертатимуться до вас

Своєчасна та чітка комунікація є запорукою п’ятизіркового прийому гостей. Гості стверджують, що отримання корисних інструкцій і швидких відповідей має величезне значення. «Належна комунікація допомагає гостям відчувати турботу, яка є основоположним принципом гостинності», – каже Сейді, супергосподиня з міста Санта-Фе, штат Нью-Мексико.

Намагайтеся надавати гостям інформацію саме тоді, коли вона їм потрібна.

Мандрівникам зазвичай доводиться вирішувати безліч пов’язаних із подорожжю завдань. Тому намагайтеся надавати корисні відомості в потрібний момент, не завантажуючи їх зайвою інформацією.

• Використовуйте заплановані повідомлення. Вони дають змогу надавати певні відомості у відповідний час. Наприклад, багато господарів розміщують вказівки щодо того, як дістатися до помешкання, у запланованому вітальному повідомленні, яке надсилається за день до прибуття.

• Складіть вичерпний довідник для гостя. Надайте чітку інформацію щодо того, де знайти важливі речі, а також покрокові інструкції щодо використання пристроїв і побутової техніки.

• Розміщуйте корисну інформацію в декількох місцях. Ви можете залишити інструкції з експлуатації поруч із термостатом чи вуличним грилем, а також у довіднику для гостя. Гості не повинні шукати необхідну їм інформацію – вона має бути під руками.

Гості очікують від вас швидкого реагування, особливо в день прибуття або в разі виникнення проблем. На нетермінові запитання, які виникають під час перебування, варто відповідати протягом 12 годин. Якщо ж у гостей виникли невідкладні проблеми, як-от відсутність ключа для входу в помешкання, ви маєте відповісти протягом години.

• Налаштуйте сповіщення. Використовуйте застосунок Airbnb, щоб вчасно реагувати на повідомлення від гостей. Увімкніть push-сповіщення в додатку і в налаштуваннях пристрою, тримайте телефон під рукою з увімкненим звуком і періодично перевіряйте наявність повідомлень під час перебування гостей.

• Майте запасний план. Надайте контактні дані особи, до якої можна буде звернутися, якщо ви будете недоступні. Надішліть гостям контакті дані співгосподаря або іншої особи, яка зможе надати підтримку.

• Використовуйте швидкі відповіді. Вони дають змогу оперативно реагувати на поширені запитання завдяки заздалегідь підготованим відповідям. Наприклад, ви можете налаштувати швидку відповідь із переліком улюблених ресторанів поблизу й надсилати її, коли гості запитають вашої поради щодо закладів неподалік.

Намагайтеся розглядати кожну ситуацію з позиції гостя, особливо коли справи йдуть не за планом.

• Зберігайте спокій. Несподівані проблеми можуть створювати труднощі для всіх. Зробіть кілька глибоких вдихів і зосередьтеся на вирішенні проблеми.
• Інформуйте гостей про свої дії. Повідомте гостям, що ви отримали їхній запит і вже займаєтеся вирішенням проблеми. Зорієнтуйте гостей, коли їм очікувати на вирішення проблеми і як ви їх про це повідомите.
• Виявляйте емпатію. Завжди розглядайте ситуацію з позиції гостя. Навіть дрібниці можуть суттєво зіпсувати настрій людині, яка перебуває далеко від дому.

Інформація, що міститься в цій статті, могла змінитися з моменту публікації.