Як за допомогою відгуків стати кращим господарем

На основі позитивних відгуків ви можете дізнаватися, що гостям найбільше подобається у вашому помешканні. А негативні відгуки – хоча вони й неприємні – можуть допомогти вам вдосконалити свій підхід до прийому гостей. Починаючи від найпершого відгуку, ви можете використовувати враження гостей для підвищення власних стандартів гостинності.

«Зворотній зв’язок дуже важливий, – розповідає Жульєт, членкиня Консультативної ради господарів із Найробі, Кенія. – Це бізнес, пов’язаний із повсякденним життям, тож без несподіванок не обійтися. Тому важливо дбати про своє помешкання, інакше відгуків про недоліки не уникнути».

Відгуки зміцнюють довіру спільноти та допомагають розвивати ваш бізнес. Щоб вдосконалити свій підхід на основі відгуків:

• Читайте кожен відгук, а також будь-які приватні відгуки від гостей.

• Використовуйте позитивні відгуки для вдосконалення свого помешкання. Наприклад, якщо гість похвалить вашу кухню, додайте фото кухні в оголошення. Ви навіть можете процитувати відгук у підписі.

• Використовуйте негативні відгуки або будь-які приватні коментарі чи повідомлення як стимул оновити зручності або розширити опис в оголошенні. Ви також можете відповісти публічно, щоб показати свою готовність брати до уваги думку гостей.

Успішні господарі не обіцяють золоті гори, а докладають реальних зусиль для забезпечення належного рівня гостинності. «Я завжди намагаюся перевершити очікування гостей, тоді вони не звертатимуть уваги на дрібні проблеми», – каже Макс, супергосподар із міста Бонгарі, Австралія.

Приклад того, як це зробити на основі відгуків:

• Якщо у відгуку гість скаржиться на вуличний шум, додайте в описі оголошення відомості про цей недолік (щоб формувати реалістичні очікування).
• Коли гості прибудуть, запропонуйте їм заглушки для вух або генератор білого шуму (щоб перевершити очікування).

Якщо ви попередите про потенційні недоліки, у вас буде більше шансів привабити відповідних гостей і уникнути негативних відгуків.

«Люди писали нам, щоб подякувати за чудове перебування, але водночас зазначали нюанси, які варто покращити, – розповідає Кешав, член Консультативної ради господарів із Нью-Делі, Індія. – І ми дослухалися до наших гостей. Ми вчилися гостинності на основі їхніх відгуків».

Будьте на зв’язку з гостями під час прибуття, щоб запропонувати допомогу, якщо в них виникнуть запитання або труднощі. Декілька порад:

• Використовуйте заплановані повідомлення, щоб спілкуватися з гостями в ключові моменти – під час бронювання, прибуття та виїзду.

• Після першої ночівлі перепитайте гостей про те, як проходить їхнє перебування і чи не потребують вони вашої допомогти. У разі довготермінового перебування зв’язуйтеся з гостями щотижня.

• Якщо в гостей виникне проблема, усуньте її якомога швидше. Більшість гостей поставляться з розумінням щодо виникнення проблеми за умови, що ви оперативно її вирішите.

«Я завжди відповідаю на кожен відгук, незалежно від того, добрий він чи поганий, – розповідає Омар, супергосподар у Мехіко. – Ваші відповіді бачитимуть потенційні гості».

Омар додає, що відгук гостя про температуру води спонукав його вирішити цю проблему. Як результат, через вісім місяців цей гість знову забронював його помешкання. «Необхідно завжди враховувати конструктивні відгуки», – каже він.

Якщо ви уважно читатимете відгуки, то зможете вдосконалитися як господар. «Негативні відгуки трапляються, але це не катастрофа, – каже Алессандро, господар з Ломбардії, Італія. – Проаналізуйте причину цього негативного відгуку і за потреби внесіть корективи».

Інформація, що міститься в цій статті, могла змінитися з моменту публікації.