Перейдіть вперед, щоб отримати доступ до запропонованих результатів
    Цей вміст недоступний обраною мовою, тому ми переклали його на найближчу до неї мову.

    Основні відомості про спілкування з гостями

    Отримайте поради й шаблон для спілкування з мандрівниками.
    Автор: Airbnb (8 січ. 2020 p.)
    3-хвилинне чтиво
    Оновлено 6 жовт. 2022 p.

    Переваги

    Ефективне спілкування з гостями – перший крок до їхніх позитивних вражень. Щоб гості почувалися комфортно (і захотіли залишити гарні відгуки), господарям потрібно докласти зусиль – необхідно чітко і вчасно відповідати гостям від моменту відкриття ними вашого оголошення до виїзду з помешкання.

    Поради щодо чудового спілкування

    Будьте чесними. Деніел, господар із Сан-Франциско, каже, що завжди чесно розповідає про свою оселю. «Те, що ви говорите гостям, має збігатися з тим, що вони отримають після прибуття, – каже він. – Не варто надмірно вихваляти своє помешкання. Тоді враження гостей від нього можуть перевершити їхні очікування».

    Будьте допитливими. Ви можете зробити перший крок до інклюзивності, просто запитавши своїх гостей: «Що допоможе вам почуватися комфортно в моєму помешканні?» Не робіть припущень, просто виявіть емпатію. Це має велике значення.

    Будьте доступні. Аннет, супергосподиня із Сан-Франциско, любить казати своїм гостям: «Будь ласка, нічого не ремонтуйте самостійно, якими б незначними не здавалися поломки. Одразу зв’яжіться з нами, і ми про все подбаємо!» Для вирішення поширених проблем досвідчені господарі використовують швидкі відповіді, щоб залишатися на зв’язку з гостями.

    Проявляйте турботу. Навіть незначні прояви доброти можуть покращити враження від перебування для вас і ваших гостей. Якщо виникає проблема, гості часто кажуть, що для них найважливіше, як реагують на це господарі.

    Будьте практичними. Комунікація з гостями у застосунку Airbnb допомагає захистити вас, оскільки всі розмови зберігаються на випадок, якщо вам знадобиться посилатися на них під час спілкування зі службою підтримки клієнтів через якусь проблему. Це також полегшує пошук усіх відомостей про гостей.

    Важливі моменти спілкування з гостями

    Звернення щодо бронювання: коли гість уперше звертається до вас, щоб забронювати ваше помешкання, варто відповідати швидко. Швидкість відповіді важлива не лише для задоволення гостей – це один із критеріїв для отримання статусу супергосподаря.

    Ви можете від самого початку надавати п’ятизірковий сервіс, відповідаючи на всі звернення гостей протягом 24 годин. Використання запланованих повідомлень також може допомогти вам планувати заздалегідь, щоб оперативно надавати інформацію гостям.

    Під час бронювання: гості цінують, коли господарі надсилають їм повідомлення з подякою за бронювання. Ви можете персоналізувати своє вітальне повідомлення, використовуючи дані з профілю гостя.

    Наприклад, запитайте про їхні інтереси, рідне місто й хобі. Для вас це також гарна нагода поставити гостям додаткові запитання, наприклад, щодо мети їхньої подорожі та компанії, з якою вони приїдуть.

    Перед прибуттям: часто найважчою частиною подорожі є прибуття безпосередньо до місця призначення. Надайте чіткі й детальні інструкції – це позбавить гостей зайвого стресу.

    Ви можете відповісти на поширені запитання, заповнивши всі поля в розділі Інформація для гостей на вкладці «Оголошення». Зокрема можна повідомити, як дістатися до помешкання, як зареєструвати прибуття та як підключитися до Wi-Fi. Ця інформація з’являтиметься на вкладках «Подорожі» ваших гостей за 48 годин до запланованого прибуття.

    Прибуття: гості (особливо з історично маргіналізованих спільнот) розповідали, що самостійне прибуття допомагає їм почуватися комфортніше. Але якщо ви перебуваєте неподалік, то також можете спитати гостей, чи бажають вони, щоб ви були присутні під час їхнього прибуття. Ви також можете створити довідник для гостя, який міститиме інформацію про те, як використовувати різні системи й прилади у вашому помешканні.

    На другий день перебування: багато господарів кажуть, що люблять спілкуватися з гостями під час їхнього перебування. Радимо діяти на випередження, питаючи гостей, як у них справи.

    Перед виїздом: корисно нагадати гостям, у який час їм потрібно виїхати, де залишити ключ і що їм потрібно зробити в помешканні перед виїздом (наприклад, винести сміття).

    Після виїзду: деякі господарі люблять надсилати повідомлення, у яких дякують гостям за перебування. Це нагадає їм написати відгук, поки враження від перебування ще свіжі. Також варто одразу залишати відгук про гостей. Будьте чесними та ввічливими, використовуйте однакові стандарти для надання оцінки кожному гостю.

    Дізнайтеся більше в нашому посібнику про те, як справити чудове враження на перших гостей

    Переваги

    Airbnb
    8 січ. 2020 p.
    Чи була ця інформація корисною?

    Переглянути більше тем