Отримуйте більше 5-зіркових відгуків

Кетрін і Брайян Вільямсони – супергосподарі, підприємці, дизайнери інтер’єру та автори блогу Beginning in the Middle, які побудували бізнес, пропонуючи гостинність на 5 зірок. Прийнявши понад 2000 гостей, вони готові поділитися своєю історією та експертними порадами, як зробити ваше помешкання незабутнім.

Кетрін: «Для нас початок бізнесу на Airbnb та відкриття дизайнерського бізнесу було щасливою випадковістю. У 2013 році ми переїхали з Нью-Йорка до Колумбуса, штат Огайо, де Брайан виріс. Ми хотіли мати більше простору, тому шукали місце, де можна було б осісти й творити щось своє».

Брайан: «Ми купили будинок із трьома спальнями, і нам потрібно було погасити борг за нього. Але ми дуже не хотіли жити з квартирантами».

Кетрін: «Один товариш розповів нам про знайомого, який здавав вільну спальню на Airbnb, і запропонував нам спробувати. Тоді ми мало знали, що таке Airbnb. Ми з Брайаном подумали, що якщо нам вдасться цього року здати помешкання на 10 ночей, це було б справді чудово...»

Браян: «Ми опублікували оголошення, і воно почало користуватися величезним попитом. Потім ми вирішили здавати будинок цілком. Ми зупинялися в різних мотелях по всьому Колумбусу, поки не знайшли той, який був найменш жахливий. Якийсь час ми жили там по кілька тижнів поспіль. Ми знали весь персонал готелю. Але, звичайно, це не могло тривати довго».

Кетрін: «Ми погасили свій борг і врешті-решт купили інший будинок. Через кілька років ми перепродали ще кілька помешкань, а наші улюблені почали здавати на Airbnb. Ми звільнилися з роботи, створили дизайн-студію інтер’єру (Mix Design Collective), власний бренд з оренди помешкань для відпочинку (The Village Host) і почали вести блог (Beginning in the Middle)».

Браян: «Для нас надзвичайно важливо дарувати нашим гостям особливі враження. І наша гостинність дозволила нам втілити мрії в життя. Не важливо, наскільки розкішне ваше помешкання. Якщо ви зможете забезпечувати гостям виняткове перебування, це одразу ж покращить відгуки і підвищить попит».

Кетрін: «Один із секретів отримання 5-зіркового відгуку – сформувати очікування гостей, перш ніж вони натиснуть кнопку бронювання. Наші будинки старі, і ми доклали багато зусиль, щоб вони були затишними, комфортними та красивими. Але вони не ідеальні, і тому ми намагаємося надати якомога більше інформації про них заздалегідь. Наприклад, у нас скриплять двері та підлога».

Браян: «Наші ванні кімнати трохи тісні. В одній із кімнат спільна стіна із сусідом. Ми наголошуємо на цьому, щоб люди були ввічливі й не шуміли. Ми ПРОТИ вечірок».

Кетрін: «У нас є стара ванна на ніжках у вигляді левиних лап. Вона трохи вища, ніж стандартна ванна. Така інформація буде важлива людям з особливими потребами. Деяким людям така дивина може бути не до вподоби. Можливо, когось це зовсім не зацікавить – але ми звертаємося до потенційного гостя, якому наш район і будинок обов’язково сподобаються».

Брайан: «Швидке та відкрите спілкування з гостями є важливим елементом відгуків на 5 зірок. Так ви можете показати гостям, що постійно про них турбуєтеся».

Кетрін: «Люди гостюють у вас зазвичай ненадовго (а часто з важливих причин), тому вони не повинні чекати половину свого гостювання, щоб ви їм відповіли або усунули якусь проблему. Я часто відповідаю протягом 5 хвилин. А якщо ви не впевнені, що зможете вчасно відповідати, варто залучити співгосподаря, який допоможе вам надсилати електронні листи та повідомлення. Ми робимо все можливе, щоб показати гостям, що ми поруч і нам не байдуже. Іноді доводиться відмовитися від поточних справ, щоб отримати оцінку в 5 зірок».

Докладніше про роботу зі співгосподарем

Кетрін: «Коли мова йде про декор та інтер’єр, найголовніше – дати гостям відчути, що це їхній дім. Потратьте час і зусилля, щоб облаштувати його необхідними меблями з унікальним декором та акцентами».

Брайан: «Це не означає, що вам потрібно оздоблювати цілу кухню мармуром або робити її найсучаснішою. Я думаю, найголовніше – щоб вона була чистою, зручною та затишною».

Кетрін: «Помешкання має виглядати, ніби спеціально підготовлене для гостей. Знайдіть час, щоб прибрати особисті фотографії, сімейні реліквії, різні дрібнички, мотлох і все, через що гості можуть відчувати, що вони в чужому домі».

Брайан: «Важливий елемент, у який варто інвестувати кошти, – це добре ліжко. Знову ж таки, це не обов’язково має бути дорогий матрац, але ми додаємо наматрацник і два види подушок: із пуху та його замінника».

Кетрін: «Ми зазвичай використовуємо простирадла щільністю щонайменше 300, які використовують більшість готелів. Вони дуже приємні на дотик (і не нагадують наждачний папір), адже люди бронюють вашу оселю, щоб добре відпочити вночі. А ми як батьки знаємо, що хороший сон – це розкіш».

Кетрін: «Коли люди гостюють у вас, пам’ятайте, що ви не просто ділитеся своїм помешканням, а також ділитеся враженнями від свого міста. Нам подобається підлаштовувати простір під себе, де це можливо. Малий бізнес займає значну частину економіки Колумбуса, і нам подобається залучати до нього всіх».

Брайан: «Іноді ми залишаємо гостям дещо з наших улюблених місцевих речей, як-от подарункові картки місцевої кав’ярні, щоб заохотити їх досліджувати околиці. У нашому помешканні є шампунь, кондиціонер і гель для душу місцевого виробника Cliff Original. У нас є натуральне мило для рук від бренду під назвою Glenn Avenue. Ми маємо серію книг The Columbus Book Project, які написані місцевим автором про місцевих художників. Колумбус не дуже користується популярністю, але це таке чудове місце, де можна жити, зростати, спілкуватися і ще багато чого іншого робити».

Кетрін: «Ми любимо показувати гостям Колумбус таким, як ми його бачимо, і нам подобається, коли хтось каже, що хотів би сюди переїхати жити».

Брайан: «Ще одна ідея, як можна знайомити гостей зі спільнотою Колумбуса, – це використовувати наші помешкання як художню галерею або вечірній клуб для демонстрації робіт місцевих митців, про яких інакше б гості не дізналися. Ми хочемо експонувати кілька робіт у кожному будинку та змінювати їх раз на кілька місяців. Думайте креативно і додайте своєму помешканню місцевий колорит».

Брайан: «Незважаючи на ваші найкращі наміри та зусилля отримати 5 зірок, у будь-який момент можуть виникнути надзвичайні ситуації, які доведеться вирішувати – чи то неробочий кондиціонер, чи розчаровані гості. Одного разу в нас прорвало трубу, і це була одна з найгірших ситуацій, які з нами траплялися. Вода затопила будинок під час перебування гостей. Вони почали нам дзвонити...»

Кетрін: «… Але мій телефон розрядився».

Брайан: «… А це була їхня перша шлюбна ніч».

Кетрін: «Це була жахлива ситуація. Але вона дуже багато чому нас навчила. Коли трапляються такі речі, потрібно вибачитись і на власний розсуд визначити достатню компенсацію – запропонувати грошове відшкодування або ж просто подарунок, як-от печиво, пляшка вина або подарунковий сертифікат на вечерю. Якщо гості вкрай незадоволені перебуванням, ми повернемо їм кошти, але зазвичай такого не трапляється».

Браян: «Ми намагаємося використовувати золоте правило: дарувати гостям враження, які б ми самі хотіли отримати, якби гостювали в нашому помешканні. Прийом гостей для нас – це форма художнього та творчого самовираження. Ми вкладаємо душу в ці помешкання, а потім представляємо їх на розсуд аудиторії. Тому вдячність гостей дуже багато значить для нас».

Кетрін: «Отримання 5-зіркового відгуку лише підтверджує, що ми все робимо правильно. Коли ми робимо ремонт, то сподіваємося, що хтось оцінить усі наші надзусилля. Мені здається, якщо ви зосереджені виключно на розмірі інвестицій у нерухомість, то можете просто не звернути уваги на такі важливі додаткові нюанси».

Браян: «Приймати гостей непросто. Це вимагає чимало зусиль».

Кетрін: «Але цей досвід також був дуже корисним і доленосним. Це дозволило нам реалізувати свою пристрасть до дизайну інтер’єрів і відкрило в нас любов до прийому гостей. Ми отримали можливість розпочати бізнес і постійно розвиватися. Я думаю, що, якби не Airbnb, нам було би набагато складніше орієнтуватися в малому підприємництві та започаткувати власний бізнес. Це допомогло нам знайти свою нішу, адже ми справді любимо ремонтувати помешкання для інших людей, даруючи їм радість».

Браян: «Ми змогли реалізувати наші підприємницькі здібності та творчий потенціал. Найкращий життєвий сценарій – мати можливість займатися улюбленою справою та робити це для себе».

Кетрін: «Сподіваємося, ці поради допоможуть вам отримувати ще більше 5-зіркових відгуків».

Нехай щастить!
Кетрін, Браян + Б’янка